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samedi 21 août 2010

L'autruche, l'ennemi de la rétention

Il n'est pas difficile de trouver une anecdote où un service client n'a pas fait son travail à 100%, en laissant un problème non résolu ou une question non traitée. Ceci caractérise une situation conflictuelle où la relation subit un déséquilibre temporaire (plus long en l'absence de résolution). Si la concurrence est rude et que les conditions d'annulation de service sont gérables, il sera difficile de retenir le client.

Dans une approche d'entreprise où l'on prend les collaborateurs pour des "business partners", la notion de service revient une nouvelle fois. Et la stratégie qui vise à les retenir devrait être claire et exécutée au mieux.

Les conflits (mineurs comme majeurs) et les asymétries rencontrées ne sont pas toutes évitables. Ils peuvent aussi correspondre à des pics émotionnels dont on se souviendra particulièrement. L'enjeu est tout aussi important dans les organisations multiculturelles où les perceptions sont plus diverses face à un même objet.

Pour ce qui est de la résolution, il convient d'avoir une approche personnalisée et de comprendre quels sont les détonateurs de chacun. Faire l'autruche revient à refuser le dialogue, à rejeter l'engagement comme stratégie proactive valable de développement des relations et de la rétention.

Sur ce point, le fait de s'équiper en médias sociaux (internes et/ou externes) n'est pas la solution pour des pratiques plus modernes. Tout démarre du comportement et des habitudes que l'on a, pour écouter, comprendre et agir au plus vite.

4 commentaires:

Sébastien.M7H99 a dit…

L'autruche doit relever la tête, ca vous dit quelque chose ?

Un billet complémentaire pour amener cette fameuse autruche à voir plus loin.

http://coachmanager.over-blog.com/article-le-manager-2010-l-autruche-releve-la-tete-45313965.html

Lilian Mahoukou a dit…

Excellent! Merci Sébastien :)

Eric a dit…

Un lien très important :

http://www.agoravox.fr/actualites/economie/article/democratiser-la-monnaie-80183#forum2664111

Eric a dit…

Un lien très important :

http://www.agoravox.fr/actualites/economie/article/democratiser-la-monnaie-80183#forum2664111