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mercredi 13 octobre 2010

L'exercice permanent du double focus

Le site AskUsFirst a un schéma très synthétique, qui résume les différentes types d'engagement et l'impact final sur la performance de l'entreprise. Les collaborateurs viennent avant les clients ? Assez intriguant, vu que ce sont au final ces derniers qui permettent de faire du profit.

C'est justement cette dernière phrase qui peut induire en erreur : faire du profit. Si les conditions macroéconomiques devraient progressivement s'améliorer, cela peut aussi se traduire en hausse d'opportunités professionnelles et de carrière. Et donc, une plus grande vulnérabilité face aux départs de talents et une faible force de rétention, si aucune stratégie d'engagement existe à la base.

Le client est-il roi ? Il l'est toujours sauf que la logique économique/financière ne devrait pas écrasée celle humaine. Le focus est double. D'où la nécessité de se rapprocher de la DRH et de l'inscrire autrement dans la composition stratégique; pour aller vers une "stratégie globale, équilibrée et durable d'entreprise".

L'exercice est d'autant plus complexe dans un environnement international:

- où les spécificités locales ne doivent pas finir étouffées
- où l'innovation technologique a un impact important (cas des médias sociaux par exemple)
- où les différentes profils ou générations de collaborateur peuvent avoir des attentes spécifiques

Dans une économie tertiaire où les activités de service amènent les collaborateurs à être en contact régulier avec la clientèle, cet aspect et cette priorité de l'engagement prend tout son sens.

Quels rapports avec les médias sociaux ? Si l'on part sur une trajectoire "communication RH" et si les collaborateurs sont considérés comme des clients internes, leur voix est encore plus à prendre en compte. Ils ont des leviers pour se faire entendre, pour converser avec leurs pairs (en public comme en privé). Autant rester attentif à l'expérience-collaborateur que l'on offre et s'attacher à développer un environnement de travail propice à l'épanouissement. Pas seulement par peur du bad buzz mais par réelle nécessité.

C'est aussi ce qui fait la différence entre une organisation qui fait simplement du profit, et celle qui développe un projet durable sur le plan économique ET humain.

(Crédit schéma)

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