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mardi 12 avril 2011

Des clients contents sont des clients plus fidèles qui achètent plus : prenez-en soin !

A votre avis, que fait un client mécontent ? Il le dit, tout simplement. Sur Facebook, sur le site de la marque, sur son blog s'il en a un, sur un forum, sur Twitter... C'est plus fréquent qu'on ne le croit et les marques ont vraiment intérêt à être vigilantes, pour répondre si le moment se présente. Pourquoi ? Parce que répondre à un client mécontent, c'est lui montrer qu'on est à son écoute, qu'on s'intéresse à lui et à ses préoccupations, qu'on veut l'aider... Et surtout, c'est un client qui sera plus enclin à envoyer des messages positifs, qui peut redevenir fidèle... Il ne faut jamais oublier qu'un client content est un vrai ambassadeur de la marque !

Et une étude Harris, dédiée au secteur des vacances (mais par extension, les résultats peuvent concerner tous les secteurs), prouve ces faits :


  • 68 % des clients ayant posté un commentaire négatif ont été contactés par la marque
  • 34 % d'entre eux ont effacé leur message négatif à l'issue de cette prise de contact
  • 33 % d'entre eux ont posté un message positif à l'issue de la prise de contact
  • 18 % d'entre eux sont devenus des clients fidèles et ont acheté plus
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