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mercredi 20 avril 2011

Travail à distance, télétravail : éviter l'effet Crusoé et le gaspillage de talents

Web 2.0, entreprise 2.0, télétravail, travail collaboratif, tous ces mots-ci peuvent faire "rêver" les entreprises. Ils représentent l'image de la modernité, mais à quel prix ?

L'effet Crusoé se caractérise par un isolement du collaborateur alimenté par un espoir trop important porté sur les outils par l'organisation, et une absence de stratégie d'engagement en interne.

Tout comme pour les médias sociaux et le marketing, un rush sur les technologies (et donc une réflexion-piège organisée autour des outils) peut être à l'origine de décalages dans le résultat en aval. Une capacité technique ne se traduit pas automatiquement par un niveau de performance élevé. Avoir une approche intégrée et dosée suppose de préparer le terreau avant de planter les graines.

Avec de nouveaux modèles d'organisation, de nouveaux designs possibles pour les structures, la virtualisation du travail est une option valable. Seulement, il convient d'avoir une vision globale, de lister les bénéfices ET les fondamentaux avant d'aller plus loin.

Isolement du collaborateur et de l'équipe

C'est ici un point très important sur lequel se pencher. Il est aussi le même pour toute organisation composée d'un siège et d'antennes, de filiales, soit d'équipes.

Plusieurs moyens de contact avec un bémol pour l'email, qui est certes une technologie largement adoptée et très directe, mais qui peut (parfois) laisser cours à des erreurs d'interprétation (surtout dans le cas d'équipes internationales et donc de diversité culturelle).

Le minimum reste le contact téléphonique, ou encore mieux la visio, et la fréquence des interactions. Ensuite pour le volume de ces contacts sur une période donnée, il convient aussi d'éviter dans de la sur-communication. L'idée est d'inscrire cet aspect dans les routines organisationnelles, et de briser l'exclusivité qui peut être réservée au siège.

Des boucles hors-projet comme des jeux en interne ou autres initiatives de team building, se font certes en fonction de la culture d'entreprise et des ressources en temps disponibles. Cela dit, cela permet de faire face à certaines linéarités dans les journées de travail et également aux phases de démotivation, qui peuvent elles-mêmes impactées les niveaux d'engagement du salarié.

Qui dit équipe, dit aussi contagion émotionnelle en cas de coups au moral. C'est là aussi l'importance du leadership. Faire du micromanagement est une source de stress et peut se révéler être une cause de départ. A l'inverse, un leadership basé sur l'écoute et un soutien adapté (en fonction des cas et des problématiques locales) pour un épanouissement de chaque membre est crucial.

Selon les diverses contraintes, il n'y a rien de mieux que d'organiser des rencontres physiques, en face-à-face. On peut ainsi jouer sur la proximité et avoir plusieurs combinaisons entre les différentes parties composant (plus globalement) l'équipe internationale.

Tout ceci pour faire en sorte de ne pas seulement avoir des interactions virtuelles, pour aussi donner le sentiment aux salariés que tous sont *vraiment* connectés.

Quelle stratégie et quelles implications ?

Dans quelle direction allons-nous et quels sont les différents rôles attribuer à chacun ? Là encore, la question du leadership revient pour spécifier la trajectoire, le but commun et les moyens pour arriver. La qualité de l'exécution importe également et encore plus. Qui sont les middle managers et comment s'y prennent-ils pour s'appuyer sur les routines et pour optimiser le déploiement. Les objectifs sont-ils clairs, chiffrés et en phase avec les réalités locales ? Quels moyens attribués à chacun et quelles récompenses en cas d'atteinte ou (encore mieux) de dépassement des objectifs ?

Si l'on fait une projection dans le temps et si l'on prend en compte les différents points de succès, quels impacts sur la carrière ? Comment évaluer la performance du collaborateur à distance pour éviter les disparités entre le siège et les antennes ?

Quelle stratégie de reconnaissance ? Est-elle équilibrée, juste et spécifique en fonction des conditions d'évolution de chacun ?

Pourquoi est-ce important de parler de l'effet Crusoé ?

- Parce qu'il est dommage, pour une organisation, de ne pas pleinement tirer parti des opportunités locales et des compétences potentielles des collaborateurs

- La problématique de l'enchantement partagée par Guy Kawasaki le 7 Avril dernier à l'ESCP-Paris et dans son dernier livre ("L'Art de l'Enchantement"), n'est pas réservée aux produits high-tech et tendances, mais aussi à d'autres départements de l'entreprise comme celui du développement des talents

- Dans un monde de plus en plus Twitter, Linkedin, les profils de personne sont accessibles par tous et dans le monde entier. Ainsi, de connexion en connexion, de profil d'entreprise en profil d'entreprise, le salarié peut être séduit par une offre employeur plus attrayante (et dans le meilleur des cas, géographiquement plus proche); tout en considérant qu'on se fait un avis définitif de l'entreprise une fois dedans et pour une période suffisamment importante

- Qui dit connexions virtuelles, dit aussi connexions réelles possibles selon (encore) la proximité; et donc, une fréquence de rencontres potentiellement plus importante et l'exposition à des propositions de collaboration (qui peuvent prendre de l'ampleur dans la durée et encourager à quitter le poste actuel à un certain point)

- Parce que si l'on souhaite développer l'excellence en entreprise, alors chaque salarié devrait être considéré comme un talent à développer et à retenir

- Les outils n'y sont pour rien et restent des leviers, des facilitateurs. Les fondamentaux sont prioritaires et la croissance d'une équipe passe par une gestion des changements d'échelle

- Au fond, il n'y a pas besoin de passer par de la virtualisation pour arriver à un effet Crusoé et d'isolement; les outils contribuent à l'amplifier. Il convient de remonter à la racine et de l'étudier

(crédit photo)

6 commentaires:

Frederic Domon a dit…

La collaboration est avant tout une affaire de culture. Elle ne se décrète pas avec la mise en place d'outils 2.0. On peut faire sans d'ailleurs.
Comme tu le sais, je m'intéresse à la notion de social learning. Mais cela dépasse la mise en place d'outils. Je suis frappé de constater les résistances internes aux seins des organisations pour favoriser les échanges entre les personnes. Par exemple, lorsqu'une plateforme de service client est fonctionne avec 2 équipes qui n'ont jamais l'occasion de se croiser du fait de leur planning.
L'agencement des espaces de travail, des plannings de travail, de pause sont tout aussi important pour ne pas avoir l'impression d'isolement...

Lilian Mahoukou a dit…

Merci pour ton commentaire Frédéric! C'est encore là où le modèle de maturité du Community RoundTable est utile. Les aspects de culture comme tu le soulignes, de gouvernance, de design organisationnel, de process... devraient être vus pour verrouiller les points fondamentaux avant de passer à l'étape suivante.

Vincent BARBEROT (networkvb) a dit…

Le télétravail doit être un facilitateur de l'équilibre entre la vie privée et la vie de l'entreprise. Dans le cas contraire, nous avons l'effet Crusoé.

Cet objectif d'équilibre oblige l'entreprise à une gestion one to one de ses salariés, et donc de revoir en amont toute son organisation. On peut virtualiser toute l'entreprise, mais au final c'est les talents de l'entreprise qui importe le plus. Les outils 2.0 doivent faciliter la cohésion de groupe et non pas isoler le talent.

Marie-Pierre Fleury a dit…

Bonsoir Lilian,
Nos esprits se sont probablement croisés ces derniers jours car nous avons aussi publié cette semaine des billets sur la notion de Talents.

Pour revenir plus spécifiquement à ton excellente réflexion sur l'effet Crusoe, j'aimerais tout d'abord dire que l'effet Crusoe existe dans les entreprises sans lien avec le travail à distance ou le télétravail. L'isolement de certains salariés est relativement fréquent en raison de la nature du métier ou de l'emploi ou du management.

Concernant le travail à distance et e télétravail en mode hexagonal ou international, il est indispensable effectivement au-delà des outils de mettre en place de nouvelles modalités de communication et de management des télétravailleurs pour susciter l'engagement comme tu le suggères. Les rencontres physiques favorisent probablement en premier le lieu le maintien et l'enrichissement du lien.
Dans ce domaine aussi, les expériences ou les expérimentations des entreprises les plus internationalisées ou des entreprises technologiques devraient permettre d'établir les conditions potentielles de la performance et du bien-être des télétravailleurs.

Anonyme a dit…

Télétravail: Histoire d'un quiproquo. http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/flux_1154-2721_1993_num_9_13_1657

AngeZanetti a dit…

Bonjour,
Je me permet d'apporter deux petites précisions.

- Pour ce qui est de l'isolement social du salarié en situation de télétravail les espaces de coworking qui fleurissent un peu partout en France peuvent être une solution. Bien sur le salarié ne sera pas plus proche de son équipe de travail mais le caractère social du travail est maintenu, avec tout l’enrichissement professionnel que ce genre de "tiers-lieu" peut apporter.

- Pour ce qui est des solutions de collaborations à distance, je suis étonné de ne pas entendre parler des solutions 3D immersives qui ont le grand avantage de rendre possible et agréable des réunion à plus de 5 personnes - alors que la visio, ou pire la téléconf, est généralement un enfer dans ce cas de figure.
De plus ces solutions immersives permettent d'impliquer plus fortement le salarié qu'un simple coup de fil.