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samedi 9 juillet 2011

Evoluer vers une relation P to P : une illustration avec le métier de community manager

On retrouve plusieurs rôles dans le métier de 'community manager' tels que celui de veilleur, de support client, d'identificateur d'opportunités d'innovation, de créateur de lien dans un contexte B to B, de créateur de contenus, etc... Soit une panoplie de missions et des journées bien remplies. Les profils type que l'on retrouve ne sont là que pour donner une vue globale. Lors de la négociation du contrat (salarié ou freelance), il est important de délimiter les périmètres d'intervention avec grande précision.

Même si la polyvalence est mise en relief pour ce métier, il peut être assez dangereux de mêler trop de missions. Deux risques à ce niveau : le burnout et la contre-performance.

Le burnout ?

Avoir une perception erronée de la polyvalence du community manager et une démesure dans la charge de travail, a plus de chances de lessiver le collaborateur qu'autre chose. C'est aussi pour cela qu'il est fragile d'avoir une personne "Médias Sociaux", qui porterait tout sur son dos. Le mieux est d'avoir un mouvement très progressif et organique du type 'progresser ensemble', que d'avoir une personne que l'on surcharge et que l'on épuise au final. La responsabilité est collective, d'où l'importance de l'éducation en amont, de la compréhension des enjeux et du shift culturel nécessaire.

La contre-performance ?

En voulant faire le plus de choses possible, on en fait le moins. On a, hélas, peu de temps pour approfondir chacune des missions et on obtient un niveau d'habilité moyen au final. Cela ne veut pas pour autant dire que l'on doit aller vers une sur-spécialisation, qui peut être synonyme de répétition.

Une trop grande batterie de missions signifie aussi un trop plein de plein d'indicateurs de performance. Pour les structures recruteuses de community managers et les accueillant, il est crucial de clarifier ces indicateurs pour associer les résultats à la part variable du salaire. C'est également là que le candidat doit être le plus proactif possible, en posant les bonnes questions pour cerner les moyens qui pourraient être déployés en interne et l'environnement culturel.

C'est ainsi une question de focalisation ici, bénéfique pour le salarié comme pour l'entreprise, où l'on évite toute sorte de friction également.

Même s'il est vrai que nous sommes dans un monde plus connecté qu'il y a 10 ans, et que les opportunités de réseautage sont réelles (via les blogs, Linkedin, Twitter, Viadeo, Facebook ou autres), le community manager n'est pas un commercial. Il peut référer, s'il le souhaite et s'il le peut. C'est d'ailleurs un avantage certain pour les organisations. Toute une synchronisation et de réelles initiatives sont ainsi à mettre en place avec l'équipe de 'Développement Commercial'.

Les objectifs d'un développeur commercial ou d'un autre métier complémentaire, ne sont absolument pas ceux d'un community manager et vice versa. Et ce raisonnement est valable pour d'autres métiers encore.

Il est donc impératif de changer d'état d'esprit, de se mettre dans une dynamique de Professionnel à Professionnel (P to P). En effet, il s'agit de passer de "Je fais le job et j'exécute les missions" à "Je comprends la stratégie, les objectifs spécifiques ainsi que la culture de l'entreprise, je co-évalue les moyens et je co-détermine les indicateurs de performance", soit une suite plus complexe mais plus précise, plus solide sur le long terme.

(crédit photo)





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