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jeudi 19 avril 2012

S'inspirer de l'expérience-client pour travailler les points d'engagement de la promesse employeur

L'expérience-client est un sujet très actuel. En effet, il s'agit d'aller au-delà de concevoir de bons services ou produits. Qu'en est-il de l'expérience ? Des interactions avec le staff ?

L'expérience-client peut largement influencer sur nos préférences et nos choix de fréquentation, d'achat.

Starbucks est réputé pour avoir l'idée d'offrir une expérience-client originale et gagnante. Sur chacune des tables, se trouvent une déclaration d'intention avec les principaux engagements "différenciants". Il en existerait 5 (voir photo ci-dessus). Et pour chacun des points, le "Comment" est expliqué car il peut paraître vide ou peu convaincant de ne citer que les "Points".

Et que se passe-t-il côté clients ? Cela donne des repères et permet d'évaluer ces fameux "Comment" pour chacun des points d'engagement. C'est un élément absolument intéressant, car il ne s'agit pas de simplement lister, citer mais aussi d'avoir la capacité de répondre aux "points d'engagement" via une organisation cohérente et efficace.

Et si vous vous inspiriez de cela pour la promesse employeur de votre entreprise ? 3 grandes questions :

1 - Qu'est-ce qui vous différencie des autres employeurs du secteur et quels sont les points positifs perçus par vos employés ?

2 - Comment vous y prenez-vous pour être en phase avec les "points d'engagement" ?

3 - Quels sont les avis des employés de votre entreprise, sur le "Comment" de chacun des points ? Où se trouvent les zones d'amélioration ?

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