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dimanche 30 novembre 2014

Objectifs de fond, stratégie et médias sociaux : le cas de General Motors

La course aux "likes" et aux "followers" n'est pas prioritaire. On y associe le terme de "Vanity Metrics" à ces deux indicateurs de mesure pris en exemple. Ils peuvent amener à la confusion entre "popularité" et "influence" véritable. Dans la catégorie des "bons exemples", nous avons celui de la société GM, avec une chose très intéressante à aborder : les objectifs de fond (liés à des aspirations et à des réponses à des gaps); ceux dont la Direction prend à coeur.

Pour GM, il s'agit d'aborder le problème pesant des retours de véhicule (plus de 20 millions aux Etats-Unis pour cette année 2014) et de toutes les conséquences associées (dont le décès de 35 personnes). Ils ont ainsi, et tout naturellement, porté une focalisation intense sur cet objet. 

Une équipe composée de "Social Media Managers" et de personnes du "Service Client", a pour objectif de réaliser un monitoring des conversations en ligne. Le but de ceci est de rapidement identifier du contenu évoquant des défauts de qualité, des failles techniques. Aussi, dans cet effort, les clients ne sont pas les seuls à être suivis. En effet, les concessionnaires sont également mis dans la boucle d'écoute et de scan des plaintes. Le site GMauthority mentionne que le Président (Ammann) et la Directrice Générale (Mary Barra) sont très actifs dans cette démarche en appelant directement des clients pour recueillir des feedbacks positifs comme négatifs. 

Ici, nous voyons plusieurs points: 

- une des plus puissantes entreprises au monde
- une crise de réputation alimentée par des défauts de qualité
- une prise en charge active depuis la Direction (avec une participation "terrain")

Le côté "social" vient servir et accompagner le mouvement vers la réalisation des objectifs de fond. Soit, une position plus synchronisée, plus durable, et en mode service. 

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